Conditions générales de vente et d’utilisation

Objet

Les présentes conditions générales de vente et d’utilisation (ci-après "CGVU") régissent les relations contractuelles entre Eva, entreprise enregistrée sous le numéro 0778.277.124 et ayant son siège social Avenue des Dix Arpents 93 à 1200 Bruxelles, Belgique (ci-après "Eva"), et ses clients professionnels agissant dans le cadre de leur activité professionnelle, commerciale, libérale ou indépendante (ci-après "Client(s)"), ainsi que l’utilisation des services SaaS fournis par Eva.

Services fournis

Eva fournit des services SaaS d’assistance conversationnelle et d’automatisation de la relation client, incluant notamment, selon l’offre souscrite et la configuration choisie, la gestion d’appels téléphoniques, la prise et la transmission de messages, la qualification de contacts, l’envoi ou la réception de communications, l’intégration avec des outils tiers, ainsi que la mise à disposition d’interfaces de suivi et de gestion (ci-après les "Services").
Les fonctionnalités effectivement disponibles dépendent de l’offre souscrite, de la configuration choisie, des intégrations activées ainsi que des limitations techniques, contractuelles ou réglementaires applicables.

Acceptation des CGVU

Toute souscription aux Services implique l’acceptation sans réserve des présentes CGVU par le Client. Eva peut modifier les présentes CGVU pour l’avenir. Toute modification substantielle applicable à une relation contractuelle en cours sera notifiée au Client par écrit ou par voie électronique dans un délai raisonnable avant son entrée en vigueur et, lorsque cela est possible, au moins quinze (15) jours à l’avance. Si le Client n’accepte pas cette modification, il peut résilier le contrat avant son entrée en vigueur, la résiliation prenant effet à la fin de la période mensuelle en cours ou de la période de souscription applicable. À défaut de résiliation avant la date d’entrée en vigueur, le Client est réputé accepter les CGVU modifiées.

Souscription et confirmation

Les souscriptions sont effectuées via les moyens de communication mis à disposition par Eva. La confirmation de souscription est envoyée par email au Client, confirmant l'acceptation de la souscription par Eva.

Tarifs et paiement

Les tarifs applicables sont ceux communiqués au Client lors de la souscription, dans l’offre applicable ou lors du renouvellement concerné.
Les Services peuvent inclure des volumes, crédits, forfaits, limites d’usage ou seuils liés notamment au nombre d’appels, minutes, messages, contacts, utilisateurs, intégrations ou traitements automatisés. Tout dépassement ou usage non inclus dans l’offre souscrite peut donner lieu à une facturation complémentaire selon les conditions communiquées au Client.
Le paiement des Services s’effectue selon les modalités convenues lors de la souscription, par virement bancaire ou tout autre moyen de paiement accepté par Eva.
Eva peut modifier, pour les périodes de souscription futures, les frais d’abonnement, les frais liés à l’usage des Services, ainsi que les frais, coûts ou surcoûts liés à des services ou infrastructures de tiers, notamment de téléphonie, messagerie, transporteurs, opérateurs, plateformes de communication, fournisseurs d’intelligence artificielle, outils de transcription, hébergeurs, bases de données, intégrations ou fournisseurs techniques, pour autant que ces éléments aient été communiqués au Client ou soient raisonnablement prévisibles au regard de l’offre souscrite.
Toute modification tarifaire est communiquée au Client par écrit ou par voie électronique dans un délai raisonnable avant son entrée en vigueur et, lorsque cela est possible, au moins quinze (15) jours à l’avance. À défaut de résiliation par le Client avant la date d’entrée en vigueur des nouveaux tarifs, le Client est réputé accepter ceux-ci, lesquels s’appliqueront à compter de la période de souscription suivante.
En cas de résiliation avant l’entrée en vigueur des nouveaux tarifs, les tarifs antérieurement applicables demeurent en vigueur jusqu’à la fin de la période mensuelle en cours ou de la période de souscription applicable.
En cas de retard de paiement, Eva pourra appliquer, sans préjudice de ses autres droits, des intérêts de retard et frais de recouvrement conformément à la législation applicable. Eva pourra également suspendre les Services dans les conditions prévues aux présentes CGVU.

Droits et obligations du client

Le Client s'engage à :
  • Fournir des informations exactes, complètes et à jour lors de la souscription et pendant toute la durée du contrat.
  • Utiliser les Services conformément à la législation en vigueur, aux présentes CGVU et à toute réglementation sectorielle applicable à son activité.
  • Payer le prix des Services dans les délais convenus.
  • Fournir à Eva toutes instructions, configurations, paramètres, contenus, données et informations nécessaires à la bonne fourniture des Services, sous sa seule responsabilité.
Le Client s'engage également à :
  • Ne pas utiliser les Services à des fins illégales, trompeuses, contraires aux bonnes mœurs ou portant atteinte aux droits de tiers.
  • Ne pas tenter de perturber les Services, notamment par des attaques de type déni de service, intrusion, ou toute autre tentative de compromettre la sécurité, l’intégrité ou la disponibilité des Services.
  • Informer immédiatement Eva de toute utilisation non autorisée de son compte ou de toute autre violation de sécurité.
  • Vérifier, lorsque cela est nécessaire au regard du contexte, de la sensibilité du dossier ou de la réglementation applicable, les contenus, réponses, retranscriptions, synthèses, qualifications, messages ou résultats générés via les Services avant toute utilisation ou communication à un tiers.
  • S’assurer que les personnes concernées, notamment les appelants, clients, prospects, patients, justiciables, utilisateurs finaux ou autres interlocuteurs, sont valablement informées, lorsque la loi l’exige ou lorsque cela est approprié, de l’intervention d’un assistant conversationnel ou d’un système d’intelligence artificielle, ainsi que de tout enregistrement, transcription, analyse ou traitement de leurs communications.
En cas de manquement du Client à ses obligations contractuelles ou légales, Eva se réserve le droit, sans préjudice de tous autres droits et recours, de suspendre tout ou partie des Services et/ou de résilier le contrat dans les conditions prévues à l’article « Suspension et résiliation pour faute ».

Droits et obligations d’Eva

Eva s'engage à :
  • Fournir les Services conformément aux CGVU.
  • Mettre en œuvre des efforts raisonnables pour assurer la disponibilité, la continuité et la qualité des Services.
  • Informer le Client de toute modification significative des Services.
  • Mettre en place des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données personnelles.
Eva peut suspendre temporairement tout ou partie de l’accès aux Services pour des raisons de maintenance, de mise à jour, d’évolution technique ou d’intervention sur l’infrastructure, sans que cela n’ouvre droit à indemnité. Dans la mesure du possible, Eva informera le Client de toute suspension planifiée dans un délai raisonnable.
Eva peut faire évoluer les Services, notamment pour améliorer leur fonctionnement, leur sécurité, leur performance, leur conformité ou leur périmètre fonctionnel. Ces évolutions peuvent inclure l’ajout, la modification ou la suppression de certaines fonctionnalités, pour autant qu’elles ne dénaturent pas substantiellement les Services souscrits par le Client.

Suspension et résiliation pour faute

Eva peut, sans mise en demeure préalable, sans indemnité et avec effet immédiat, suspendre tout ou partie de l’accès aux Services, notamment en cas :
  • de non-paiement total ou partiel d’une facture sept (7) jours calendaires après son échéance ;
  • d’utilisation des Services contraire aux présentes CGVU ou à la législation applicable ;
  • d’utilisation illicite, frauduleuse, abusive ou susceptible de porter atteinte aux droits d’un tiers ;
  • de risque pour la sécurité, l’intégrité, la disponibilité ou la stabilité des Services, de la Plateforme ou des systèmes d’Eva ou de ses sous-traitants, fournisseurs ou partenaires techniques ;
  • de comportement du Client susceptible d’engager la responsabilité d’Eva ou de ses fournisseurs, ou d’entraîner une suspension, restriction ou dégradation des services fournis par des tiers ;
  • plus généralement, de tout usage des Services qu’Eva estime raisonnablement incompatible avec un usage normal, licite et sécurisé des Services.
Eva peut également résilier le contrat, avec effet immédiat, sans mise en demeure préalable et sans indemnité, en cas de manquement grave du Client à ses obligations contractuelles ou légales, notamment en cas :
  • de non-paiement persistant ;
  • d’utilisation illicite ou frauduleuse des Services ;
  • de violation grave ou répétée des présentes CGVU ;
  • d’atteinte ou de risque sérieux d’atteinte à la sécurité, à l’intégrité ou à la stabilité des Services ou de la Plateforme ;
  • d’usage des Services exposant Eva à un risque réglementaire, opérationnel ou réputationnel sérieux.
Eva peut, à sa seule discrétion et sans y être tenue, accorder au Client un bref délai pour remédier à certains manquements lorsqu’ils sont susceptibles de régularisation, sans que cela ne puisse être interprété comme une renonciation à son droit de suspendre ou de résilier immédiatement le contrat.
En cas de suspension ou de résiliation pour faute du Client, tous les montants déjà facturés ou échus restent intégralement dus à Eva, sans préjudice du droit d’Eva de réclamer l’indemnisation de tout dommage subi.

Responsabilité du Client quant aux contenus, instructions et usages

Le Client est seul responsable :
  • des contenus, données, documents, informations, scripts, consignes, configurations, paramètres, prompts, instructions et traitements qu’il soumet, transmet, connecte, active ou demande à Eva d’exécuter via les Services ;
  • de la licéité, de l’exactitude, de la pertinence et de l’actualité de ces éléments ;
  • des relations avec ses propres clients, prospects, patients, utilisateurs finaux, correspondants, mandants ou toute autre personne concernée par l’utilisation des Services ;
  • du respect des obligations légales, réglementaires, déontologiques et sectorielles applicables à son activité et à son usage des Services.
Il appartient exclusivement au Client de s’assurer que l’utilisation des Services est conforme à l’ensemble des règles qui lui sont applicables, en ce compris notamment celles relatives :
  • à la protection des données à caractère personnel ;
  • aux données sensibles, y compris les données de santé ;
  • à l’information des personnes concernées ;
  • à l’existence d’une base légale appropriée pour les traitements réalisés ;
  • au recueil des consentements ou autorisations nécessaires, lorsqu’ils sont requis ;
  • à l’information sur l’usage d’un assistant conversationnel, d’un système automatisé ou d’une intelligence artificielle ;
  • à l’enregistrement, à la transcription, à l’analyse ou au traitement de communications ;
  • au secret professionnel, à la confidentialité sectorielle, aux obligations déontologiques ou aux restrictions propres aux professions réglementées ;
  • aux règles applicables en matière de télécommunications, de communications électroniques, de prospection, de relation client ou de conservation des preuves.
Le Client garantit qu’il dispose de tous les droits, titres, autorisations et bases légales nécessaires pour confier à Eva les données, contenus et instructions traités via les Services, et pour permettre à Eva d’exécuter les traitements demandés dans le cadre des Services.
Le Client demeure seul responsable des décisions, actions, communications, abstentions, validations, refus, orientations, prises de rendez-vous, réponses ou suites données sur la base des résultats, contenus ou suggestions générés par les Services.
Le Client reconnaît que les Services peuvent reposer sur des systèmes automatisés, notamment des technologies d’intelligence artificielle, de transcription, de synthèse vocale, de reconnaissance vocale, de classification ou de génération de contenu. Ces systèmes peuvent produire des erreurs, omissions, approximations ou interprétations inexactes. Le Client demeure responsable de vérifier les résultats générés lorsque leur utilisation est susceptible d’avoir un effet juridique, financier, médical, commercial ou significatif pour une personne concernée.
Eva n’assume aucun rôle de conseil juridique, réglementaire, déontologique, médical ou professionnel sectoriel dans le cadre des Services. Il appartient au Client de vérifier que le paramétrage, les scripts, les usages et les résultats générés sont adaptés à son activité et conformes à ses propres obligations.
Le Client garantit Eva, ses dirigeants, employés, sous-traitants et partenaires contre les conséquences, y compris les frais raisonnables de défense, résultant :
  • des contenus, données, instructions ou configurations fournis par le Client ;
  • de l’usage des Services par le Client ou sous son contrôle ;
  • de la violation par le Client des présentes CGVU ou de la législation applicable ;
  • de l’absence d’information, d’autorisation, de consentement ou de base légale suffisante ;
  • plus généralement, de toute réclamation d’un tiers ou d’une autorité liée à l’activité du Client, à ses obligations propres ou à son usage des Services.

Protection des données personnelles

Dans le cadre des traitements de données à caractère personnel effectués par Eva pour le compte du Client aux fins de fourniture des Services, le Client agit en qualité de responsable du traitement et Eva en qualité de sous-traitant au sens du RGPD.
Il appartient exclusivement au Client de déterminer les finalités et les moyens des traitements réalisés au moyen des Services, de définir la durée de conservation applicable, d’identifier et documenter la ou les bases légales appropriées, et, le cas échéant, la condition applicable au traitement de catégories particulières de données au sens de l’article 9 du RGPD.
Le Client est seul responsable de l’information des personnes concernées, de la licéité de la collecte et de la transmission des données à Eva, du recueil des consentements ou autorisations nécessaires lorsqu’ils sont requis, ainsi que du respect des obligations légales, réglementaires ou déontologiques applicables à son activité.
Eva traite les données personnelles uniquement sur instructions documentées du Client, dans les conditions prévues par le Contrat de Traitement de Données conclu entre les parties, lequel fait partie intégrante de la relation contractuelle. Lorsque des données personnelles sont transmises vers des outils, adresses email, systèmes, intégrations ou environnements désignés ou utilisés par le Client, le Client demeure responsable de s’assurer que ces destinations et traitements sont conformes à ses propres obligations en matière de protection des données.
Eva se réserve le droit de refuser, suspendre ou limiter tout traitement instructionné par le Client lorsqu’Eva estime raisonnablement que celui-ci est illicite, insuffisamment documenté, présente un risque disproportionné pour la protection des données, la sécurité, les droits des personnes concernées ou la conformité réglementaire, ou n’est pas compatible avec la nature des Services.

Responsabilité

Eva est tenue d’une obligation de moyens dans la fourniture des Services.
Sous réserve des dispositions impératives applicables, la responsabilité totale d’Eva, toutes causes confondues, qu’elle soit contractuelle, extracontractuelle ou autre, est limitée, pour chaque année contractuelle, au montant total hors taxes effectivement payé ou dû par le Client à Eva au titre des Services au cours de l’année contractuelle pendant laquelle le fait générateur de responsabilité est survenu.
Eva ne pourra en aucun cas être tenue responsable des dommages indirects, consécutifs, immatériels ou non prévisibles, ni notamment des pertes de bénéfices, pertes de chiffre d’affaires, pertes de revenus, pertes de chance, pertes de clientèle, pertes de données, pertes d’exploitation, atteintes à l’image ou préjudices commerciaux subis par le Client ou par un tiers.
Eva ne garantit pas une disponibilité ininterrompue, un fonctionnement exempt d’erreurs ou une absence totale d’interruption des Services. Eva ne saurait être tenue responsable des indisponibilités, ralentissements, dysfonctionnements, pertes de données ou dégradations de service imputables, directement ou indirectement :
  • au Client, à ses utilisateurs, à ses instructions, à ses contenus, à ses équipements, à ses réseaux ou à ses intégrations ;
  • à un cas de force majeure ou à un événement échappant au contrôle raisonnable d’Eva ;
  • aux opérateurs télécoms, transporteurs, fournisseurs d’accès à Internet, réseaux de communication électronique ou services de messagerie ;
  • aux hébergeurs, infrastructures cloud, fournisseurs de bases de données, prestataires techniques, sous-traitants ou partenaires tiers ;
  • aux fournisseurs de modèles d’intelligence artificielle, de transcription, de synthèse vocale, de reconnaissance vocale ou à tout autre composant technologique tiers ;
  • à des API, logiciels, plateformes ou intégrations tierces utilisées à la demande du Client ou nécessaires au fonctionnement des Services.
Eva ne saurait davantage être tenue responsable des conséquences résultant d’une utilisation non conforme des Services par le Client, d’une configuration inadéquate, d’instructions incomplètes ou erronées, de l’absence de vérification par le Client des résultats générés par les Services, ou d’un manquement du Client à ses propres obligations légales, réglementaires ou contractuelles.
Le Client est seul responsable de la conservation, de la sécurité et de la confidentialité de ses identifiants, mots de passe, accès et environnements. Toute utilisation des Services au moyen de ses accès est réputée effectuée sous sa responsabilité, sauf preuve d’un manquement imputable à Eva.
Les limitations et exclusions de responsabilité prévues au présent article ne s’appliquent pas en cas de dol, de faute lourde, de dommages corporels directement causés par Eva, ni dans toute autre hypothèse où une telle limitation ou exclusion serait interdite par la loi applicable.

Durée, reconduction et résiliation

Sauf stipulation contraire convenue par écrit ou prévue dans l’offre souscrite, l’abonnement aux Services est conclu pour une durée initiale d’un (1) mois à compter de sa prise d’effet. À l’issue de chaque période mensuelle, l’abonnement est automatiquement reconduit pour des périodes successives d’un (1) mois, sauf résiliation par l’une ou l’autre des parties.
Sauf stipulation contraire convenue par écrit ou prévue dans l’offre souscrite, chacune des parties peut mettre fin au contrat sans motif, moyennant notification écrite adressée à l’autre partie au moins quinze (15) jours avant l’échéance de la période mensuelle en cours. La résiliation prend effet à l’expiration de ladite période. Toute période de souscription entamée reste intégralement due et non remboursable.

Propriété intellectuelle

Eva demeure seule titulaire de l’ensemble des droits de propriété intellectuelle relatifs aux Services, à la Plateforme, à ses logiciels, codes, interfaces, documentations, bases de données, modèles, algorithmes, méthodes, marques, logos, savoir-faire et éléments mis à disposition du Client, ainsi qu’à toute évolution, adaptation, amélioration ou dérivé de ceux-ci.
Sous réserve du paiement intégral des sommes dues, Eva concède au Client, pendant la durée du contrat, un droit d’utilisation limité, non exclusif, non transférable et non sous-licenciable des Services, exclusivement pour ses besoins professionnels internes et conformément aux présentes CGVU.
Sauf autorisation écrite préalable d’Eva, le Client s’interdit notamment de copier, reproduire, modifier, distribuer, céder, concéder, désassembler, décompiler, tenter d’extraire le code source, ou exploiter autrement tout ou partie des Services en dehors de leur usage autorisé.
Les suggestions, retours d’expérience, commentaires ou propositions d’amélioration communiqués par le Client à Eva pourront être librement utilisés par Eva, sans restriction ni compensation.
Eva pourra utiliser, sous réserve de ne pas permettre l’identification du Client ou des personnes concernées, des données agrégées, anonymisées, statistiques d’usage ou indicateurs de performance issus de l’utilisation des Services, à des fins d’amélioration, de sécurisation, d’analyse, de développement et de promotion de ses Services.
Sauf accord spécifique du Client ou anonymisation préalable rendant impossible l’identification du Client et des personnes concernées, Eva n’utilise pas les contenus d’appels, messages, transcriptions, enregistrements ou données traitées pour le compte du Client afin d’entraîner des modèles d’intelligence artificielle généraux. Eva peut toutefois utiliser des données techniques, statistiques, agrégées ou anonymisées afin d’assurer, sécuriser, maintenir et améliorer les Services.

Confidentialité

Les parties s’engagent à garder confidentielles les informations non publiques échangées dans le cadre de l’exécution des Services et à ne pas les utiliser à d’autres fins que l’exécution du contrat, sauf accord contraire ou obligation légale.

Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes CGVU sont régies par le droit belge. Tout litige relatif à leur interprétation et/ou à leur exécution relève de la compétence des tribunaux de Bruxelles.

Support et contact

Pour toute question ou assistance, le support d’Eva est accessible via l'adresse email eva@eva.be.
En acceptant ces CGVU, le Client reconnaît avoir lu et compris l’ensemble des dispositions qui y figurent et les accepter sans réserve.